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  • Hiroshi Ikebuchi

ホスピタリティとは?

こんにちは。8月7日は「立秋」です。今年は22日までです。以降は「残暑」となりますが、先日梅雨明けしたばかりで「え、残暑?秋に??」と思うのは私だけ??


さて、、当室の「国語力養成講座」で使用する教材会社のメルマガをいつも楽しみに拝読していますが、今回「ホスピタリティ」について書かれていました。

この記事を読みながら、はっとした気持ちになりました。

心がけているつもりが、忘れがちになっている自分を戒める、大変読み応えのある記事でしたので引用させせていただきます。


同業種の方やサービス業の方は、今一度立ち止まってホスピタリティ精神が疎かになっていないか、自問自答されるとよいのではないでしょうか?

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(以下、都麦出版のメルマガを引用)



GOOD TIME/スクール 池渕 宏 様


 お元気ですか。


 私は先日、元リッツ カールトン(以下「リッツ」と略)日本支社長であった高野

登氏の講演のダイジェスト文を読みました。そこでは、サービスとホスピタリティの

違いについて書かれていました。


 例えば、あるレストランが客寄せのために食後のコーヒーを一杯無料にしたとしま

す。これはサービスです。しかし、そのサービスをやめてしまうと、客から「えっ、

もう無料サービスはないの?」と言われてしまいます。店側が一旦サービスの罠には

まってしまうと、やめられなくなりコストが膨らんでいきます。


 ではホスピタリティはどうでしょうか。例えば、リッツではこんなことがよくある

ようです。


  ある宿泊のお客様がリッツ内の、あるレストランのコース料理を注文しました。

コース料理なので、フォークとナイフは事前にセットされています。その方は左利き

なので、「通常の配置では使いづらいな」と思い、ナイフとフォークの配置を入れ替

えてから食事されたそうです。その後、何ヶ月かたって、再びその方がリッツに泊ま

り、同じレストランに来られたそうです。するとウェイターさんが、その方の椅子を

引きながらこう言ったそうです。

「前回のお食事の様子を拝見しておりまして、勝手ながらナイフとフォークの配置を

入れ替えさせて頂きました。よろしいでしょうか?」

その方は驚きながら、ニコッと笑い、楽しんで食事をし、満足げに帰られたそうで

す。


 これがホスピタリティだそうで、ホスピタリティの提供とは、その人が持つ感性に

訴えるということです。これを読んでいて、私も同じような経験をしていることに気

付きました。自宅の近所には、いくつか居酒屋がありますが、行く店はなぜか決まっ

ています。そこで私はいつもビールの後に芋焼酎のお湯割りを頼みます。その時必ず

冷水も注文し、水とお湯割りを交互に飲みます。ささいなことかもしれませんが、そ

こでは、私が焼酎のお湯割りを頼むと、焼酎と共に冷水が運ばれてきます。私は、夕

食はいつも自宅で食べているので、その居酒屋には数ヶ月に1度くらいしか行きませ

ん。それでも、きちんと私の飲酒スタイルを覚えてくれています。そこで、私は常連

さんになった気分で満足しています。


 そのお店は、お馴染みさんばかり集めているような経営スタイルなので、このコロ

ナ騒動でもびくともしません。私はホスピタリティの根本は「よく相手の人を観察す

ること」と「『人の喜び 我が喜び』の精神」にあると思います。


 ホスピタリティの発揮は大きな費用がかかるわけでもなく、各人の心掛け次第だと

思います。塾内でも企業内でも、絶えず、「サービスでなくホスピタリティ」を心掛

けたいものです。


(文責 鳥居)



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